Tantangan di Era Media Sosial: Merawat Pelanggan.

Eksis atau tidak sebuah brand di media sosial, pelanggan akan tetap membicarakan brand tersebut. Cobalah ketik nama brand di kolom “search” pada Facebook, Twitter, Instagram atau media sosial lainnya, jika brand itu menjadi bagian hidup pelanggannya, pasti akan ditemukan di antara jutaan celoteh media sosial.

Media sosial adalah berkah bagi para produsen dan marketer. Jika sebelumnya mereka harus menggunakan media mainstream untuk merengkuh pasar, kini mereka dapat langsung berhadapan dengan para calon pelanggan secara langsung via media sosial. Membangun awareness, memikat calon pelanggan, membuatnya membeli produk, dapat dilakukan via media sosial.

Pada saat yang sama, produsen juga menghadapi tantangan melayani pelanggan langsung via media sosial. Keluhan pelanggan harus ditanggapi secara cepat dan tepat. Sebelum ada media sosial, keluhan pelanggan biasanya disampaikan via jalur klasik: Call Center. Jalur ini sering menjengkelkan karena ketika ingin mengeluh, harus antri, menunggu jalur kosong. Ada keterbatasan kapasitas.

Di media sosial, keterbatasan itu tak ada lagi. Pelanggan dapat langsung menyolek akun brand di Twitter, Facebook, Instagram dan media sosial lainnya. Jika tak mendapat respon, pelanggan marah dan menyebarkan kemarahannya melalui akunnya. Jika pelanggan yang marah itu memiki follower ratusan ribu, maka celakalah brand tersebut.

Tak mudah memang mengelola pelanggan di era media sosial, namun beberapa brand di Indonesia sudah berusaha melakukannya. Telkom, Telkomsel, Garuda Indonesia, XL, Indosat Ooredoo dan Bank BCA, adalah beberapa contohnya. Bukan hanya perusahaan besar, perusahaan kecil pun dipaksa melayani pelanggannya via media sosial.

Semakin banyak pelanggannya, semakin menantang pekerjaan melayani pelanggan. Apalagi jika memang selalu ada masalahnya, seperti di industri telekomunikasi dan perbankan. Pelanggan telko itu jutaan. Demikian pula pelanggan bank. Wajar jika yang mengeluh pun ratusan setiap harinya.

Pertanyaanya adalah: apakah akun-akun brand melayani keluhan pelanggan dengan baik? Ada lembaga yang mencatat fenomena ini, yakni SocialBakers. Yang menarik, juara dunia merespon pelanggan dijejali perusahaan Indonesia.

cwmqrrjvuaamdei

Telkomsel, Telkom dan Indosat ada di tiga teratas. Keluhan terbanyak jatuh ke Telkomsel, namun pengelola akun Twitternya rajin menjawab: 95,4% keluhan dijawab! Dan bukan kali ini saja Telkomsel juara. Tahun lalu, perusahaan seluler terbesar di Indonesia ini juga bertengger di nomor satu dunia.

Tahun ini, ada merek baru yang masuk, langsung di posisi kedua dunia, yakni Telkom. Via akun TelkomCare di Twitter, Telkom berusaha menjawab secepat mungkin keluhan pelanggan. Dalam hal menjawab, performa TelkomCare paling bagus, dengan response rate 97,3%, lebih bagus dari juara pertama, Telkomsel.

Apakah tahun depan brand-brand Indonesia masih akan mendominasi peringkat atas dunia? Belum tentu, karena brand lain juga akan berusaha keras.

Pekerjaan rumah berikutnya, setelah response rate bagus, adalah bagaimana tidak hanya sekadar menjawab, tapi juga memberikan solusi sampai masalah pelanggan selesai tuntas secepat mungkin dan pelanggan puas. Kepuasan pelanggan adalah kunci utama “marketing” di era media sosial. Pelanggan yang puas akan menjadi duta brand di media sosial, menceritakan keunggulan brand dengan senang hati, yang berpotensi menarik pelanggan baru.

Related posts

Leave a Comment