Bagaimana Menghadapi Krisis di Media Sosial?

Sehebat-hebatnya ilmu dan pemahaman sebuah brand atau perusahaan (juga personal) tentang media sosial, ada kalanya kepleset di jejaring sosial ini.

Keplesetnya bisa yang kelas ringan, seperti salah ketik, atau tak paham beda “di” sebagai imbuhan dan “di” sebagai kata depan. Bisa juga keplesetnya kelas menengah, seperti salah menyebut atau menulis nama seorang tokoh publik yang sedang berhubungan bisnis dengan brand/perusahaan.

Salah ketik di media sosial paling hanya disentil beberapa orang yang baik hati agar menulis dengan benar. Salah menulis nama tokoh, paling hanya jadi bahan tertawaan.

Yang akan menjadi krisis, salah satunya, adalah berkata tidak pantas kepada konsumen sendiri di media sosial, yang kemudian memicu kemarahan massal di media sosial. Apapun penyebabnya (bisa saja karena kena hack, bisa juga adminnya tak terlatih, atau ada yang iseng menulis di laptop/ponsel admin saat ditinggal ke luar sebentar, serta kemungkinan lain), konsumen dan publik akan marah terlebih dulu.

Ingat, konsumen itu raja. Dan konsumen di media sosial itu para raja yang bahu-membahu saat disakiti.

Pertanyaannya:

Jika tim media sosial brand/perusahaan menulis sesuatu di Twitter, Facebook, mengunggah foto di Instagram atau video di Youtube, dan ternyata itu menyinggung perasaan konsumen, bahkan merebak menjadi kemarahan publik di media sosial, apa yang harus dilakukan?

Berdasarkan pengalaman berbagai brand yang mengalami krisis di media sosial, inilah yang perlu segera dilakukan.

1/ Akui kesalahan itu telah terjadi.

Percuma mengelak atau ngeles. Meskipun twit atau update status di Facebook, atau video di Youtube dihapus,  jejak digital tak mudah dihapus. karena masih tersimpan di arsip Google. Dan…biasanya, ada saja yang meng-capture-nya sebagai bukti.

2/ Segera meminta maaf kepada konsumen yang dirugikan secara terbuka.

Maaf adalah kata pertama yang harus terucap tatkala brand/perusahaan merugikan konsumennya di media sosial. Satu kata ini bisa meredakan badai kecaman yang kemungkinan menghantam di media sosial.

3/ Jangan melemparkan kesalahan ke pihak lain di luar manajemen brand/perusahaan.

Sampaikan bahwa ini brand/perusahaan akan menelusuri mengapa kesalahan ini terjadi. Tak perlu diembel-embeli bahwa akun perusahaan sedang dibobol pihak luar jika tanpa bukti kuat.

4/ Redam krisis di tempat terjadinya krisis.

Jika krisis terjadi di Twitter, redam di Twitter juga. Lokalisir di situ saja. Tak perlu keluar sampai ke akun Facebook, Google+, Instagram atau lainnya. Demikian pula, jika terjadi di Facebook, redam di jejaring sosial tersebut.

5/ Monitor suara di media sosial.

Monitor secara ketat apa saja suara konsumen dan publik di media sosial mengenai krisis ini. Dengan monitoring ini, perusahaan bisa waspada terhadap kemungkinan krisis lain dan bisa mengantisipasinya.

note: sumber gambar di sini.

Related posts

5 Thoughts to “Bagaimana Menghadapi Krisis di Media Sosial?”

  1. saran yg bagus, bisa jd bahan evaluasi.

  2. Yap, benar. Harusnya meminta maaf langsung tanpa harus berkelik ini dan itu

  3. Salam Pak Nukman,

    Tips yang baik dan realistis serta bisa diterapkan dari Pak Nukman. Tapi saya mohon pencerahan terkait dengan meredam krisis di satu platform sosial media. Bagaimana caranya bila sudah terjadi di multi platform, karena kita tahu bahwa connectivity antara masing-masing platform sudah sangat terintegrated nih pak?

  4. Introspeksi diri dan perbaiki diri,
    lalu lempar lagi ke publik 🙂

    suwun Pak

Leave a Comment